Извините, мы закрыты

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Узнать подробнее

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения СтруктураСтруктура Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Всем пока!

Если лошадь сдохла, слезь. И сообщи близким. Когда мы поняли, что к чему, то честно сказали, что проект уходит в закат. Получился абсолютно не монетизируемый, но качественный контент. «Ребята, мы поняли ошибки, мы закрываемся!» — это честно. Так лучше, чем просто пропасть с радаров и не отвечать на вопросы.

Совет: предположим, что в будущем вы создадите еще не один проект. Значит, в настоящем вам нужно с уважением отнестись к аудитории, сделать официальное, человеческое заявление, а через время вернуться с этим же или новым проектом к людям, которые теперь вам доверяют и уважают за честность. А значит, купят.

Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране

Unsplash 

Unsplash

Мы в ответе за тех, кого научили

Люди, которые собираются продавать бизнес, зачастую скрывают реальную картину от сотрудников. Люди начинают хуже работать или уходят совсем. Нет смысла что-то скрывать, юлить, делать вид, что все хорошо, чтобы все выполняли свои обязанности до последней минуты, а потом закрыть дверь перед их носом. Как и в любых человеческих отношениях, разговор помогает решить многие проблемы. Кто-то платит кредит, ипотеку, планирует перемены в жизни. Нельзя свернуть все за три дня. Лучше, если вы переживете сложные времена вместе. И кто знает, возможно, не в этом проекте, так в другом, вы еще сможете поработать с этой командой, где вы уже знаете, кто на что способен. 

Совет: говорите как есть. Возьмите пару месяцев, а лучше три на то, чтобы у всех было время спокойно продолжить или закончить свои дела и позаботиться о будущем. Разговор с людьми, которые зависят от вас, не будет легким. Но это единственный экологичный способ закрыть бизнес.Фото на обложке: Shuttertsock/VisualArtStudio

Теги

Adblock
detector